NỀN TẢNG HỌC TIẾNG TRUNG TRỰC TUYẾN ZHONG HSK (ZHONG HSK) Chủ quản nền tảng (Cá nhân): PHẠM ĐỨC QUÝ Website: https://hihsk.com | Email: [email protected]

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

4. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

QUY ĐỊNH CHI TIẾT THEO ĐIỀU 7, NGHỊ ĐỊNH 248 (ĐIỂM A ĐẾN D)

Căn cứ pháp lý: Quy định tại Điều 7, Nghị định 248 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

a) Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (bao gồm các phương thức liên hệ trực tuyến):

Phương thức liên hệ trực tuyến 1 (Biểu mẫu trực tuyến trên Website): Gửi trực tiếp tại trang Liên hệ & Hỗ trợ https://hihsk.com/contact (Hoạt động 24/7).
Phương thức liên hệ trực tuyến 2 (Hòm thư điện tử Email): [email protected] (Tiếp nhận tự động 24/7).
Phương thức liên hệ trực tuyến 3 (Kênh tin nhắn trực tuyến Fanpage Facebook): https://www.facebook.com/vu.inh.trung.234489/ (Hỗ trợ trực tiếp từ 08h00 - 22h00 hàng ngày).
Phương thức qua điện thoại (Hotline): 0365***705 (Người phụ trách: Ông Phạm Đức Quý).

b) Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (các bước cụ thể mà các bên cần thực hiện):

Bước 1 — Gửi và tiếp nhận yêu cầu:
- Về phía Người sử dụng (Học viên): Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các phương thức tại mục (a), cung cấp các thông tin gồm: Họ tên, email đăng ký tài khoản, số điện thoại, nội dung phản ánh và tài liệu minh chứng (ảnh chụp màn hình lỗi hoặc biên lai chuyển khoản thanh toán).
- Về phía Nền tảng ZHONG HSK: Hệ thống ghi nhận mã yêu cầu và gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận cho người dùng.
Bước 2 — Phân loại, xác minh và đối soát thông tin:
- Về phía Nền tảng ZHONG HSK: Bộ phận quản trị vận hành tiến hành kiểm tra lịch sử tài khoản, nhật ký kỹ thuật hệ thống hoặc đối soát lịch sử giao dịch ngân hàng để xác định nguyên nhân sự cố.
- Về phía Người sử dụng: Phối hợp cung cấp bổ sung thông tin xác thực (nếu thông tin ban đầu chưa đầy đủ).
Bước 3 — Đề xuất phương án và thực hiện giải quyết:
- Về phía Nền tảng ZHONG HSK: Thực hiện xử lý dứt điểm theo từng trường hợp cụ thể (kích hoạt ngay gói học và cộng bù thời gian sử dụng, khắc phục lỗi bài học/đề thi, hoặc thực hiện hoàn tiền vào tài khoản ngân hàng của học viên) và gửi thông báo kết quả giải quyết qua Email/Điện thoại.
Bước 4 — Xác nhận hoàn tất và lưu hồ sơ:
- Về phía Người sử dụng: Kiểm tra kết quả khắc phục/nhận tiền hoàn trả và phản hồi xác nhận. Trường hợp hai bên vẫn còn vướng mắc sẽ tiếp tục thương lượng trên tinh thần bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, hoặc đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.
- Về phía Nền tảng ZHONG HSK: Đóng yêu cầu khiếu nại và lưu trữ hồ sơ xử lý trên hệ thống.

c) Thời hạn cụ thể phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến:

Loại vấn đề / Sự cố phổ biến	Thời hạn phản hồi ban đầu	Thời hạn dự kiến giải quyết dứt điểm
1. Sự cố thanh toán / Đã chuyển khoản nhưng chưa kích hoạt gói Premium	Trong vòng 01 – 02 giờ	Tối đa 12 – 24 giờ làm việc
2. Sự cố kỹ thuật tài khoản (quên mật khẩu, lỗi đăng nhập, đồng bộ tiến độ)	Trong vòng 02 – 04 giờ	Tối đa 24 giờ làm việc
3. Lỗi nội dung học liệu, âm thanh bài nghe, đáp án đề thi thử HSK	Trong vòng 04 – 08 giờ	Tối đa 24 – 48 giờ làm việc
4. Yêu cầu đổi trả dịch vụ, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền	Trong vòng 24 giờ làm việc	Từ 03 – 05 ngày làm việc (hoàn tất chuyển khoản)
5. Khiếu nại, phản ánh liên quan đến bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân	Trong vòng 24 giờ làm việc	Tối đa 48 – 72 giờ làm việc

d) Các biện pháp, công cụ mà nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:

Biểu mẫu tiếp nhận phản ánh trực tuyến (`/contact`) & Công cụ báo lỗi bài học trực tiếp: Tích hợp ngay trên giao diện website và trong từng câu hỏi luyện tập/đề thi giúp học viên gửi báo cáo lỗi chỉ với 1 thao tác bấm.
Hệ thống quản trị trung tâm (Admin CMS): Cho phép quản trị viên tra cứu tức thì lịch sử tài khoản, trạng thái gói VIP và thực hiện kích hoạt hoặc cộng bù thời gian sử dụng ngay lập tức cho học viên.
Công cụ đối soát giao dịch VietQR tự động: Tự động ghi nhận và tra cứu mã giao dịch ngân hàng theo thời gian thực để rút ngắn thời gian xác minh các khiếu nại về thanh toán.
Hệ thống lưu vết nhật ký kỹ thuật (System & Error Logs): Tự động ghi nhận lỗi phát sinh trên trình duyệt/ứng dụng để đội ngũ kỹ thuật kiểm tra và xử lý chính xác.

CHỦ QUẢN NỀN TẢNG SỐ ZHONG HSK

PHẠM ĐỨC QUÝ

(Đã ký và xác thực điện tử)